كيف يتأثر ولاء السائح باستخدام برامج استعادة الخدمة الرمزية لبرامج المحادثة الذكية: نموذج وساطة

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 Tourism-Studies Department- AL-Alson Higher Institute for Tourism and Hotels

2 Tourism-Studies Department- Suez Canal University, Faculty of Tourism and Hotel. The higher Institute for Specific Studies, Tourism Studies Department, Misr EL Gedida

المستخلص

تُعد برامج المحادثة الذكية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أداة شائعة لمعالجة القضايا التي يواجهها السائحين في قطاع السياحة، إلا أن هناك نقصًا في الفهم العميق لاستراتيجيات التعافي التي تعتمدها هذه البرامج، رغم تأثيرها الكبير على ولاء السائحين.  من المتوقع أن يؤدي الاستخدام المكثف لهذا النوع من البرامج إلى تأثير إيجابي على تفاعلات السائحين وردود أفعالهم تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف أثر استراتيجيات استعادة الخدمة الرمزية التي تقدمها برامج المحادثة الذكية ومدى تأثيرها على ولاء السائحين، مع التركيز على دور أداء البرامج وقدرتها على تخصيص التفاعل مع العملاء. كما تسلط الدراسة الضوء على العلاقة بين هذه الاستراتيجيات وتحقيق المصالحة والمسامحة عند حدوث إخفاق في تقديم الخدمات السياحية، مما يعزز الولاء المستمر للسائحين. لتحليل النتائج، تم استخدام نمذجة المعادلة الهيكلية استنادًا إلى بيانات جُمعت من 500 سائحاً عن طريق استمارة استقصاء إلكترونية تم توزيعها من شهر نوفمبر حتي يناير 2025.أظهرت النتائج أن الاستراتيجيات الرمزية لاستعادة الخدمة التي توفرها برامج المحادثة الذكية تسهم بشكل ملحوظ في زيادة ولاء السائحين وتعزيز المصالحة السياحية. كما أكدت الدراسة وجود دور وسيط لرضاء السائح في العلاقة بين التعافي الرمزي وبرامج المحادثة الذكية وتأثيره على ولاء السائحين. توفر هذه النتائج رؤى مهمة يمكن أن تدعم المنظمات السياحية في تحسين استراتيجيات استعادة الخدمة لدى برامج المحادثة الذكية، سيتم تحفيز الشركات التي تقدم خدماتها للسائحين على استخدام برامج المحادثة الذكية لاستعادة الخدمة في حالة كونها فعالة في المساعدة في إعادة التأهيل الرمزي وضمان ولاء السائحين.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات