ھل للاختلافات الثقافية أھمیة؟ الفردية والجماعية كمعدل في معالجة شكاوى الفنادق

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

قسم إدارة الفنادق، كلية السياحة والفنادق، جامعة مدينة السادات

10.21608/mfth.2025.462679

المستخلص

بحثت هذه الدراسة في كيفية تأثير البعد الثقافي للفردية–الجماعية في تعديل العلاقة بين معالجة الشكاوى ونوايا سلوك العملاء في قطاع الفنادق. وبالاعتماد على بيانات كمية تم جمعها من 389 نزيلاً في فنادق الخمس نجوم في مصر، تم استخدام نمذجة المعادلات الهيكلية لاختبار العلاقات المفترضة. أظهرت النتائج أن معالجة الشكاوى تُحدث تأثيراً معنوياً على نوايا السلوك لدى العملاء. علاوة على ذلك، تبين أن التوجه الثقافي للفردية–الجماعية يُعد متغيراً معدِّلاً مهماً في هذه العلاقة. وتشير نتائج تحليل أثر التفاعل إلى أن العلاقة الإيجابية بين معالجة الشكاوى والنوايا السلوكية المواتية تزداد قوة لدى الأفراد ذوي التوجه الفردي الأعلى. فهؤلاء العملاء، الذين يركزون على العدالة والمنافع الشخصية، يستجيبون بصورة أكثر إيجابية لمعالجة الشكاوى الفعّالة، في حين أن العملاء ذوي التوجه الجماعي يولون اهتماماً أكبر للانسجام في العلاقات والاستمرارية طويلة الأمد. وتبرز هذه النتائج أهمية تكييف استراتيجيات معالجة الشكاوى وفقاً للتوجهات الثقافية للعملاء، مما يشير إلى ضرورة أن تقوم الفنادق بتخصيص استجاباتها بما يتلاءم مع توقعات النزلاء الفرديين والجماعيين على حد سواء. ومن خلال دمج إطار  Hofstedeالثقافي مع أدبيات استعادة الخدمة وسلوك المستهلك، تُسهم هذه الدراسة في تعميق الفهم لكيفية تأثير القيم الثقافية على تقييمات العملاء لمعالجة الشكاوى في سياق صناعة الضيافة المصرية.

الكلمات الرئيسية

مجلة کلية السياحة والفنادق - جامعة مدينة السادات
المجلد 9، العدد 2 - الرقم المسلسل للعدد 31
الجزء الثالث
ديسمبر 2025
الصفحة 124-150

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات